4.10-4.14 "Об интерфейсе", Алан Купер, Роберт Рейман и Девид Кронин



Этнографические интервью: интервьюирование и наблюдение за пользователями

4.10 Техника этнографических интервью представляет собой сочетание методик включенного наблюдения и направленного интервьюирования. Одним из примеров такой техники является контекстное исследование.
Согласно Бейеру и Хольцблат, оно основано на ремесленнической (мастер – подмастерье) модели обучения: необходимо наблюдать за пользователем и задавать ему вопросы так, как если бы он был высококлассным ремесленником, а интервьюер – его новым подмастерьем. Бейер и Хольцблат перечисляют также четыре базовых принципа организации этнографических интервью:
• Контекст (взаимодействовать с пользователями и наблюдать в естественной рабочей среде).
• Сотрудничество.
• Интерпретация (исключить ошибки в ней).
• Направленность (адекватность вопросов) (с. 90-91).

4.11 Заимствованный из антропологии термин «этнография» обозначает систематическое изучение человеческих культур, подразумевающее погружение в эти культуры.
Поскольку проектировщики должны охватить весь спектр поведения пользователей в отношении продукта, крайне важно при планировании серии интервью отобрать в нужной степени разнородную группу пользователей и типов пользователей. Основываясь на информации, полученной от заинтересованных лиц и ЭПО, а также в результате обзора литературы, проектировщики должны выдвинуть гипотезу, которая послужит точкой отсчета в определении того, каких именно пользователей и потенциальных пользователей необходимо интервьюировать.
Гипотеза о персонажах пытается дать общие ответы на следующие три вопроса:
• Каковы категории людей, которые могут использовать данный продукт?
• Как могут различаться их потребности и поведение?
• Какие шаблоны поведения и типы рабочей обстановки необходимо изучить?
В связи с тем, что до сбора данных о пользователях точно предсказать поведенческие переменные сложно, часто применяется другой подход к построению гипотезы о персонажах – использование
демографических переменных. При планировании интервью вы можете с помощью исследований рынка выявить распределение целевой аудитории по половозрастному и географическому составу, а также по уровню дохода. Участники интервью должны как можно шире распределяться по этим демографическим спектрам, чтобы в получившейся выборке респондентов оказались представлены все важные шаблоны поведения.
После того как вы сформулировали гипотезу о персонажах, содержащую описание потенциальных ролей, а также поведенческих, демографических и средовых переменных, необходимо составить план проведения интервью, который можно передать человеку, отвечающему за организацию встреч с пользователями. Из нашего опыта следует, что для проверки каждого потенциального поведенческого шаблона требуется примерно шесть интервью (а в особо сложных предметных областях и больше). Это означает, что каждая роль или переменная (поведенческая, демографическая или средовая),
обозначенная в гипотезе о персонажах, исследуется в четырех-шести интервью (и, соответственно, более, если речь идет о сложной предметной области)(с. 92-96).

4.12 При проведении интервью авторы отдают предпочтение командам из двух проектировщиков: один управляет ходом интервью и делает простые заметки, а другой ведет подробные записи (в середине интервью проектировщики могут меняться ролями). Часового интервью на каждого пользователя обычно достаточно, за исключением случаев очень сложных предметных областей (медицина, наука, финансовые службы). Следует ограничиваться шестью интервью в день, чтобы между ними оставалось достаточно времени на внутреннее обсуждение и выработку стратегических планов дальнейших интервью, а также чтобы избежать переутомления интервьюеров.
Фазы этнографических интервью:
• Первичные интервью концентрируются на сборе знаний о предметной области, как ее видит пользователь. Преобладают широкие открытые вопросы, погружение в детали практически отсутствует.
• Уточняющие интервью – этап, на котором проектировщики начинают осознавать основные шаблоны использования продукта и задают открытые уточняющие вопросы, помогающие собрать из фрагментов целостную картину. Вопросы в целом больше сосредоточены на специфике предметной области, поскольку к этому моменту проектировщики уже усвоили ее основные правила, структуру и терминологию.
• Завершающие интервью дают подтверждение ранее выявленным шаблонам использования и дополнительно проясняют пользовательские роли и варианты поведения, корректируют предположения о задачах и информационных потребностях. Закрытых вопросов здесь гораздо больше – с их помощью проясняются все нестыковки в собранных данных.
Основные важные приемы:
• Проводите интервью там, где происходит взаимодействие пользователя с продуктом. Внимательно анализируйте рабочую среду – она с большой вероятностью переполнена подсказками, указывающими на какие-либо задачи, о которых респондент мог и не упомянуть. В частности, обращайте внимание на следующие вещи: информация, необходимая человеку (бумаги на столе или клейкие листочки по периметру монитора); свидетельства неадекватности систем («шпаргалки» и пользовательские руководства); частота и приоритетность задач (папки входящих и исходящих); используемые виды отображения рабочих процессов (памятки, графики, календари).
• Избегайте жесткого следования предопределенным наборам вопросов — это не анкетирование. Ключевые темы для обсуждения: цели, приоритеты, функция, предпочтения, процесс, исключения, профессиональность и др.
• Сначала концентрируйтесь на целях – и лишь потом на задачах. На первом месте стоит необходимость понять, почему и как действуют пользователи (что движет поведением людей в различных ролях и каким образом они рассчитывают в конечном итоге достичь цели), а не что за задачи они решают.
• Не делайте из пользователя проектировщика. Направляйте респондента в сторону формулирования проблем и уводите его от формулирования конкретных интерфейсных решений. Такие решения, как правило, несут на себе отпечаток приоритетов пользователя: ему они представляются хорошими, однако на практике оказываются односторонними и недальновидными, лишенными того равновесия и той проработанности, которых способен достичь проектировщик, располагающий результатами исследований и обладающий многолетним опытом.
• Избегайте дискуссий по технологическим вопросам. Не стоит делать из пользователя не только проектировщика, но также программиста или инженера. Обсуждение технических деталей лишено смысла, если отсутствует понимание стоящих за техническими решениями целей.
• Поощряйте пользователей рассказывать истории.
• Просите показывать и рассказывать.
• Избегайте наводящих вопросов. В интервью очень важно избегать
наводящих вопросов. Вот некоторые примеры наводящих вопросов: Вам бы помогла функция X? Вам нравится X, верно? Как вы думаете, стали бы вы пользоваться X, если бы она была доступна?
После каждого интервью команды сопоставляют заметки и обсуждают наиболее интересные тенденции или конкретные моменты, обнаружившиеся в ходе последнего интервью.
Когда цикл интервью завершен, полезно еще раз пройтись по всем записям, отмечая или подчеркивая тенденции и шаблоны в полученных данных. Это подготовка к следующему шагу – созданию персонажей на основе данных всех исследований (с. 97-102).

4.13 В маркетинговых организациях особенно популярен метод сбора пользовательских данных посредством фокус-групп, в котором репрезентативная группа пользователей, отобранных по заранее выявленным демографическим параметрам, собирается в одной комнате и отвечает на структурированный набор вопросов и/или выбирает ответы из предложенных вариантов. Часто встреча записывается на диктофон или видеокамеру для последующего анализа. Хотя может возникнуть ощущение, что фокус-группы дают необходимый контакт с пользователями, этот метод во многих случаях малопригоден в качестве инструмента проектирования.
Юзабилити-тестирование (или, как его еще не очень удачно называют, пользовательское тестирование) – это набор методик, позволяющих измерить характеристики взаимодействия пользователя с продуктом с целью оценки уровня юзабилити продукта. Как правило, в ходе юзабилити-тестирования изучается, насколько хорошо пользователи выполняют конкретные стандартизированные задачи и с какими проблемами они при этом сталкиваются. Результаты такого тестирования часто помогают выявить как аспекты, затрудняющие понимание и использование продукта, так и удачные решения.
Карточная сортировка – техника, снискавшая популярность благодаря информационным архитекторам. Она позволяет понять, как пользователи организуют идеи и информацию. Существует ряд вариантов этой техники, но обычно она сводится к тому, что пользователей просят выполнить сортировку колоды карт, каждая из которых описывает определенную функциональность продукта или веб-сайта либо содержит связанный с ним фрагмент информации. Сложной частью является анализ результатов: необходимо найти паттерны и зависимости путем выявления тенденций или посредством статистического анализа.
Анализ рабочих заданий — набор методик, задействующих анкетирование или открытые интервью для формирования детального представления о том, как люди в настоящий момент выполняют конкретные задания (с.102-107).

4.14 Пользовательские исследования – фундамент проектирования. Уделяйте планированию исследований достаточное время. Подбирайте методы исследования сообразно этапам разработки. Вашему продукту это пойдет на пользу, а вы сможете избежать потерь времени и ресурсов. Лабораторное тестирование продукта может дать большой объем информации, но не обязательно будет иметь большую ценность. Этнографическое интервьюирование в начале процесса позволяет вам как проектировщику глубоко понять своих пользователей, их потребности и мотивы. Когда ваша концепция продукта построена на основе качественных пользовательских исследований и моделей, опирающихся на результаты этих исследований, юзабилити-тестирование становится еще более эффективным инструментом для оценки решений, принятых в ходе проектирования. Качественные исследования позволяютвзять хороший старт уже в самом начале проекта (с. 108).
  • 0

  • 0

Комментариев нет

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.